在當(dāng)前CRM軟件市場(chǎng)上，CRM產(chǎn)品供應(yīng)商已形成司內(nèi)部部署的傳統(tǒng)CRM軟件和新興的在互聯(lián)網(wǎng)上使用的托管型CRM這兩大陣營。 CRM系統(tǒng)，如果選擇得當(dāng)?shù)脑挘_實(shí)可以顯著地提高企業(yè)銷售額、改善團(tuán)隊(duì)的工作效率、增強(qiáng)顧客滿意度。相反，CRM系統(tǒng)只能成為企業(yè)的一種“高級(jí)擺設(shè)”。所以，我們?cè)谶x擇系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)對(duì)一些較常見的共性錯(cuò)誤進(jìn)行規(guī)避。
不少公司花費(fèi)了大量的資金和數(shù)年的時(shí)間在CRM實(shí)施項(xiàng)目上，然而，到最后卻發(fā)現(xiàn)他們做了錯(cuò)誤的選擇而不得不從重頭再來。你不要做這只小白鼠。所以，你必須要注重實(shí)際成本，明確進(jìn)行定制所需要花費(fèi)的成本和時(shí)間問題，對(duì)產(chǎn)品的功能實(shí)事求是，并將注意力集中在可操作性上。了解定制的實(shí)際成本不管是選擇怎樣的信息化產(chǎn)品，很少產(chǎn)品能100%滿足你的需求的 。幾乎每一個(gè)軟件產(chǎn)品都需要或多或少的定制。CRM需要更多的自定制，因?yàn)樵诠景l(fā)展的過程中要根據(jù)市場(chǎng)變化持續(xù)地改進(jìn)銷售和營銷流程, 因此，購買CRM不只需要買解
決方案，而且需要CRM軟件自帶強(qiáng)大自定制功能的工具箱。 而買ERP經(jīng)常是買定制好的解決方案，因?yàn)楣緝?nèi)部的流程變化要比市場(chǎng)活動(dòng)的變化少得多，當(dāng)然，壟斷行業(yè)除外。
對(duì)任何一款CRM產(chǎn)品來說，一般都存在著如下四種層次的定制：
一是涉及開發(fā)一些基本的功能。例如，權(quán)限管理、分配規(guī)則、以及其他簡單的銷售和營銷流程，這些可以使系統(tǒng)按照你想要的方式運(yùn)行，并提供你所需要的信息。
二是可以添加或改變數(shù)據(jù)的布局和格式。如移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類型，或是增加一個(gè)下拉菜單來減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著CRM管理員要對(duì)系統(tǒng)做持續(xù)的改變。最重要的是選擇一個(gè)內(nèi)部管理員都能進(jìn)行這些系統(tǒng)的操作。如果每次你需要生成一個(gè)新的報(bào)告或改變一個(gè)風(fēng)格時(shí)，你都需要向咨詢顧問或CRM軟件供應(yīng)商付費(fèi)的話，那么，這就既昂貴又耗時(shí)。
三是涉及到設(shè)計(jì)使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運(yùn)行的配置(工作流)。如果a動(dòng)作發(fā)生，系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)執(zhí)行b活動(dòng)。這些類型的活動(dòng)能大幅提高效率。如果企業(yè)級(jí)的CRM品提供此項(xiàng)功能的話，則CRM管理員就可以自行管理，而不需要編程知識(shí)。最后一種層次的定制是要求對(duì)應(yīng)用程序接口(apis)進(jìn)行管理，以使其能與其他系統(tǒng)集成。能力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)可以管理這類活動(dòng)，但是由于這類活動(dòng)并不經(jīng)常發(fā)生，所以，這就依靠軟件提供商或增值服務(wù)商，也不會(huì)花費(fèi)太大的成本。托管型CRM供應(yīng)商經(jīng)常能提供更多更靈活的選擇。
而至于所有這些定制成本是多少?在專業(yè)實(shí)施服務(wù)上，如定制、集成，花費(fèi)10倍于最初產(chǎn)品的價(jià)格在國外傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)是再平常不過的事。在國內(nèi)傳統(tǒng)CRM市場(chǎng)，盡管費(fèi)用要相對(duì)低一些，但有些廠商仍是拒絕二次開發(fā)。 從長遠(yuǎn)來看，這使得最初看起來便宜的軟件包，變得很昂貴。相比之下，托管型CRM供應(yīng)商如salesforce或國內(nèi)的800crm最近推出了在線開發(fā)平臺(tái)，用戶可以根據(jù)自己的需求自定制，而且不需要懂編程，大大降低了購買重新實(shí)施服務(wù)的費(fèi)用。
雖然一些供應(yīng)商提供的軟件工具包和附加模塊可以使內(nèi)部it團(tuán)隊(duì)可以做一些必要的軟件修改，但有些則需要外部咨詢顧問來做或需要供應(yīng)商提供二次開發(fā)。這在不少捆綁在ERP系統(tǒng)中的CRM功能模塊尤為明顯。所以，至關(guān)重要的是事先測(cè)算這些成本。計(jì)算一下專業(yè)服務(wù)的成本，定制方面的成本、加上產(chǎn)品本身售價(jià)從而計(jì)算出總的購置成本。使用捆綁在ERP上的小型CRM?
ERP既可以捆綁一個(gè)簡單的CRM， 也可捆綁簡單的ERP。CRM是對(duì)公司與客戶間的關(guān)系的管理，而ERP則主要用來對(duì)公司內(nèi)部進(jìn)行管理。 前者是開源，后者主要是節(jié)流。那么，你的企業(yè)是以客戶為中心(CRM)，還是以公司內(nèi)部管理為核心(ERP)?是以開發(fā)新客戶為核心，還是以現(xiàn)有客戶的服務(wù)為核心?你的企業(yè)是在一個(gè)新興的行業(yè)或市場(chǎng)競(jìng)爭激烈的行業(yè)還是壟斷性行業(yè)?
CRM強(qiáng)調(diào)潛在客戶挖掘和市場(chǎng)活動(dòng)的管理，而ERP強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，ERP捆綁的CRM側(cè)重保證客戶服務(wù)質(zhì)量。不管怎樣的捆綁，都會(huì)在實(shí)施效果上大打折扣。 CRM和ERP通常帶有數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出工具，而CRM和ERP之間，通常只需對(duì)客戶數(shù)據(jù)從CRM導(dǎo)入到ERP，通常是一天一次，不需要實(shí)時(shí)。 如果需要實(shí)時(shí)交換數(shù)據(jù)，只需少量的定制開發(fā)就能快速實(shí)現(xiàn)。
CRM軟件并非是萬能的魔杖
一旦你知道CRM軟件的功能特點(diǎn)和自定制能力 ， 很容易就會(huì)相信此軟件有著解決所有內(nèi)部流程問題的魔力。一款優(yōu)秀的軟件可以使各步驟變得井井有條，不僅能消除冗余、提高效率，而且還可以使一個(gè)好的部門變得更為出色。不過，它不可以靠軟件本身來達(dá)到。對(duì)企業(yè)而言， 誠實(shí)地評(píng)價(jià)各部門的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，然后找到一款能加強(qiáng)前者，減少后者的CRM產(chǎn)品才是最重要的。很多時(shí)候，人們期望CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)接受管理決策。所以，最重要的是將使用CRM的各部門的真實(shí)需要，與實(shí)施團(tuán)隊(duì)的所有成員溝通。任何一個(gè)人都必須知道這款軟件的潛在收益以及其對(duì)公司正常運(yùn)營的影響。了解現(xiàn)存的業(yè)務(wù)流程以及你準(zhǔn)備在未來如何對(duì)其加以改進(jìn)，從而你就能選擇一款產(chǎn)品使你能達(dá)到你想要的結(jié)果。不要走得太遠(yuǎn)在產(chǎn)品實(shí)施階段，很容易失去方向，每一個(gè)功能選項(xiàng)看起來都非常關(guān)鍵。CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)必須努力使他們的項(xiàng)目不脫離實(shí)際，實(shí)施計(jì)劃不能偏離得太大。
首先是創(chuàng)建一個(gè)現(xiàn)實(shí)可行的CRM功能需求列表。注意那些過時(shí)的或孤立的例外選項(xiàng)，它們可能會(huì)把一個(gè)簡單的流程變得非常復(fù)雜可怕。避免畫蛇添足就是將必需的業(yè)務(wù)流程與期望的高級(jí)個(gè)性化定制二者之間進(jìn)行平衡。試圖一次性實(shí)施CRM的所有功能，將可能會(huì)把你的CRM項(xiàng)目變成多年后都仍遙不可及的東西。這里需要注意的一點(diǎn)是，最好的技術(shù)解決方案也只有真正運(yùn)行起來才會(huì)產(chǎn)生效果。實(shí)施傳統(tǒng)CRM需要使用90/180法則。即在實(shí)施過程應(yīng)當(dāng)控制在90天以內(nèi)，投資收益(roi)應(yīng)當(dāng)在接下來的180天內(nèi)得到確認(rèn)和體現(xiàn)。而托管型CRM應(yīng)使用30/60法則。
通常，失敗往往出現(xiàn)在實(shí)施階段。許多公司失敗的原因是他們?cè)贑RM實(shí)施計(jì)劃上走得太遠(yuǎn)。實(shí)施計(jì)劃的目的在于創(chuàng)造一連串的小成功，這些小成功累積起來，最終達(dá)到整個(gè)項(xiàng)目的成功。另外，在CRM實(shí)施進(jìn)行的時(shí)候，也可以讓管理層了解到實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度。托管型CRM在實(shí)施階段有著內(nèi)在商業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)，購買價(jià)格壓力小，欲求一蹴而就的壓力也就自然減少了。CRM團(tuán)隊(duì)如果提出能夠在短期內(nèi)將CRM所有的方面都配置好，并不會(huì)討到有經(jīng)驗(yàn)的管理層的歡心。而采取階段性實(shí)施的計(jì)劃則更好。階段性實(shí)施能幫助公司把實(shí)施問題控制在一個(gè)小范圍內(nèi)加以解決，避免了因失誤將整個(gè)部門拖跨。集中于解決方案的分割的構(gòu)件，找到那些是最為關(guān)鍵的問題，然后在一個(gè)部門一次將其徹底解決掉。
總而言之，上述這些步驟累加起來就一定可以成功部署CRM！
