眾所周知，營(yíng)銷(xiāo)管理體系的不論是效率還是競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)借助CRM都能夠有效提高。時(shí)至今日，作為一種管理理念與工具的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)已經(jīng)走過(guò)了一個(gè)從狂熱炒作到理性選擇的過(guò)程， 在實(shí)踐中的CRM也變得越來(lái)越成熟。
一般來(lái)說(shuō)，CRM的功能歸納起來(lái)，大致有三個(gè)方面的內(nèi)容：
一是對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;
二是與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段的集成以及是自動(dòng)化處理;
三是對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。
實(shí)施的方法是客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在，雖然成功實(shí)施CRM軟件可以說(shuō)是已具備了， 然而，在國(guó)內(nèi)的CRM實(shí)施中，理想的似乎很少，那么，這到底是何原因呢？關(guān)鍵因素在于，CRM咨詢(xún)服務(wù)提供商和客戶(hù)方缺乏將CRM 成功實(shí)施CRM的軟件已經(jīng)具備，納入到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系來(lái)統(tǒng)籌思考的過(guò)程，但是卻急于求成、匆忙上陣，導(dǎo)致實(shí)施效果并不理想，所謂欲速則不達(dá)，使得CRM系統(tǒng)建成后，客戶(hù)管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的無(wú)法協(xié)調(diào)的運(yùn)轉(zhuǎn)，并且使得整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系處于動(dòng)蕩期，營(yíng)銷(xiāo)效率或是效益非但沒(méi)有上升，反而比實(shí)施前還降低了。鑒于此，本文總結(jié)了如下幾個(gè)法則，在一定程度上能避免發(fā)生實(shí)施尷尬局面 。
法則一、分析與規(guī)劃階段
一方面要對(duì)CRM功能進(jìn)行全面分析、實(shí)現(xiàn)預(yù)算與方式 、現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)管理體系現(xiàn)狀和需要改進(jìn)關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施，另一方面，明確將CRM融合在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系中的分析，如目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出等。
1.了解CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式和前期預(yù)算;
2.明晰戰(zhàn)略目標(biāo)和成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級(jí)以及是CRM如何才可以幫助關(guān)鍵因素的落實(shí)，譬如，明確現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)的職能管理的關(guān)鍵決策以及運(yùn)營(yíng)流程是怎樣實(shí)現(xiàn)的，有什么問(wèn)題存在，以及是CRM可以改進(jìn)的有哪些等等;
3. 對(duì)外部環(huán)境是否能支持CRM的實(shí)現(xiàn)方式、是 CRM對(duì)員工、客戶(hù)以及合作伙伴的要求與將汝影響彼此的關(guān)系要有個(gè)明確的了解;
4. 需要明確CRM的項(xiàng)目的多個(gè)方面，如目標(biāo)、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對(duì)象、管理內(nèi)容、執(zhí)行以及是控制時(shí)間等等,并且提出對(duì)CRM的一些具體需求;
5.在完善了上述條件之后，還要依據(jù)第四項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行CRM的選型， 并需要作出對(duì)預(yù)算和投入產(chǎn)出分析;
6.制定詳細(xì)的CRM項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。
上述幾點(diǎn)是實(shí)施CRM過(guò)程中最重要但是卻往往容易被忽略的內(nèi)容。國(guó)內(nèi)CRM業(yè)界絕大多數(shù)的CRM項(xiàng)目之所以實(shí)施失敗，究其原因是缺乏實(shí)施前規(guī)劃的能力與方法，而并非是缺乏實(shí)施前的規(guī)劃 。要完成這部分內(nèi)容，則需要精通營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢(xún)與IT咨詢(xún)的專(zhuān)家。
法則二、實(shí)施CRM前的動(dòng)員大會(huì)
此部分內(nèi)容固然十分重要，但是卻往往不被重視。實(shí)施CRM將使整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)發(fā)生的變化非常大，員工不明了自己下一步的工作 ，這樣，就會(huì)有產(chǎn)生不少的猜測(cè)和疑慮，甚至對(duì)CRM實(shí)施采取消極抵制的態(tài)度，從而影響日常工作。所以，作為高級(jí)管理層，必須要將實(shí)施CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來(lái)的影響有一個(gè)明確的描述，為員工有足夠的心理準(zhǔn)備提供方便，使自己的技能全面提高，同時(shí)全力支持CRM實(shí)施，并適應(yīng)未來(lái)管理的需要。反之，如果沒(méi)有積極的工作氛圍，得不到員工的支持，那么，你的CRM實(shí)施之路將是非常困難。
法則三、CRM的重新設(shè)計(jì)
依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)對(duì)CRM的要求，對(duì)現(xiàn)有的CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M(mǎn)足管理對(duì)IT系統(tǒng)的要求。因?yàn)橹挥忻鞔_系統(tǒng)對(duì)CRM的要求以及深刻了解其功能，才會(huì)有非常多靈活的方法，如此的話(huà)，不僅無(wú)需對(duì)現(xiàn)有CRM進(jìn)行太多的二次開(kāi)發(fā)，而且還能夠保證CRM對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的支持 。
法則四、溝通協(xié)作是CRM建設(shè)階段的關(guān)鍵
客觀(guān)來(lái)說(shuō)，在實(shí)施CRM的建議階段，技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的密切合作仍然是有需要的，因?yàn)槲ㄓ袦贤ㄅc培訓(xùn)反復(fù)協(xié)調(diào)CRM實(shí)施中涉及的技術(shù)、流程與人員，才能夠?yàn)镃RM順利地運(yùn)行作準(zhǔn)備。
法則五、融入階段需要新制度
在CRM運(yùn)行與維護(hù)階段，為保證能夠?qū)RM融入到管理體系中，故，仍需要新的營(yíng)銷(xiāo)管理制度 ，而對(duì)于各部門(mén)員工有很多培訓(xùn)與輔導(dǎo)，則將它的行為納入到新的營(yíng)銷(xiāo)管理體系中去。
