“在挑選CRM前，企業(yè)應(yīng)先做出預(yù)先規(guī)劃。”CRM 增值轉(zhuǎn)銷商(VAR)兼顧問公司Light Industries Service Corp. Inc.的商業(yè)開發(fā)總監(jiān)Neil Mezabish如此說。另外，Mezabish還認(rèn)為，其實充分的預(yù)先規(guī)劃就好像是蓋樓房前的建筑圖。你要蓋樓的話，是不會讓建筑工人不看圖紙就去憑空蓋樓的，所以，你在選擇CRM軟件時也不該在沒做好充分準(zhǔn)備的情況下而盲目地做出抉擇。
其實乍看不少的CRM解決方案的差別都不是很大，但它們在根本上有各自巧妙之處。因為不少CRM套裝軟件開始的時候都是針對某一工作而設(shè)計開發(fā)的(比如銷售管理)，而后來才逐漸將其它的功能添加積累。所以，即使它們在原先的方面會做得不錯且富有一定的競爭力，不過，在其它方面卻并不如前面的那樣。
倘若你想要選擇到一款正確的CRM軟件，那你必須要明確了解公司的要求，否則，你將非常容易選擇到一款錯誤的軟件。雖然每一個資深的銷售人員均可以在演示CRM軟件時達到你所需的要求，然而，卻往往不會很深入，對長期的戰(zhàn)略性CRM規(guī)劃就更不會涉及到了。因此，業(yè)界專家認(rèn)為在挑選CRM軟件之前，必須要牢記如下的幾個要素：
明確了解你所想完成的任務(wù)
“很多時候，客戶對他們需要什么并不是很了解。”SugarCRM Inc.產(chǎn)品市場部的高級總監(jiān)Chris Herrick如此說。你若是對你自己要什么都不了解的話，那么你想得到它是根本沒可能的。顯然，企業(yè)想要通過CRM來實現(xiàn)商業(yè)底線的提高。比如你想要CRM怎樣幫你完成這項要求呢？你想提升現(xiàn)有客戶的銷售嗎?想獲得更多的客戶嗎？想將你的市場和客戶支持與銷售整合到一起嗎？想通過更好的客戶服務(wù)來實現(xiàn)客戶滿意度的提高嗎？等等一系列問題。對于以上的這些任務(wù)，CRM都能夠助你達成，事實上，許多公司早就已經(jīng)借助CRM達成這些任務(wù)并賺到了錢。不過，你若是不能明確了解你所面臨的任務(wù)的話，那你要完成它們就會很困難。由于你的CRM軟件對公司內(nèi)不同的預(yù)期也不一定可以完全符合，所以要避免因過度期望而帶來的落差。
盡可能簡單地明確你的目標(biāo)
對于CRM的實施，管理層的支持是非常重要的。他們必須明確了解哪些支持是他們提供的，還有提供支持的原因是什么。
在CRM應(yīng)用方面，可照搬不誤的統(tǒng)一模式其實是沒有的。不同廠商的產(chǎn)品所針對的公司規(guī)模也不一樣。如在實施CRM的時候，小企業(yè)對靈活性會比較側(cè)重，大企業(yè)則說無法達到相同于小企業(yè)的靈活性。而那些針對大型企業(yè)的產(chǎn)品則通常對詳細(xì)計劃和實施策略更側(cè)重。當(dāng)然，倘若大型企業(yè)中的一個部門或是辦公室是實施對象的話，可能小型企業(yè)所使用的CRM軟件是一個不錯的選擇。雖然話是這么說，但是倘若你在大企業(yè)中的一個小部門內(nèi)實施了CRM，并有在今后將實施規(guī)模擴大到整個公司的打算的話，那部署你的軟件時就必須要按照最終的規(guī)劃實施。
明確相關(guān)責(zé)任人
對于CRM的實施，你應(yīng)當(dāng)安排某人來負(fù)責(zé)。且這個人在大中型企業(yè)中必需得到他人的有力支持。另外，對你的團隊與團隊主管也應(yīng)當(dāng)盡早確定。
盡管實施者需與參與者有密切的合作，不過，也不可以讓他們把流程弄亂了。Herrick認(rèn)為，“你是不可以讓一大群銷售人員來直接定義流程的，否則，你的項目范圍就無法控制，而且意見的一致性也難以建立。”
檢查你的IT界面
可能你會想讓你的新CRM系統(tǒng)將財務(wù)和供應(yīng)鏈等現(xiàn)有的應(yīng)用進行全面整合。若是如此，則對支持哪些應(yīng)用你應(yīng)當(dāng)預(yù)先計劃，哪些信息是交換的，使用哪些數(shù)據(jù)格式。如果你就想要掌握確切和具體的信息，那么所有這些都需要深入到流程中去了解。
判別是否需要外部協(xié)助，以及從哪里獲取協(xié)助
你所部署的CRM系統(tǒng)如果非常復(fù)雜的話，那你就需要借助于那些了解CRM并有務(wù)實經(jīng)驗的人。大中型企業(yè)往往意味著聘請外部的CRM顧問。要決定顧問人選并非易事。當(dāng)然，如果你已經(jīng)選定了你所要實施的軟件套裝例外。小型企業(yè)一個很好的選擇就是借助于擁有數(shù)款不同CRM套裝的增值轉(zhuǎn)銷商。作為一家擁有多款產(chǎn)品的增值轉(zhuǎn)銷商，需要會有了解不同CRM實施的專業(yè)人員。
